两年前我开始在公司推SOP。
说出来你自己可能都觉得好笑——5个人的公司，做什么SOP？我当时也觉得这事有点大材小用。但做了两年之后回头看，有些事确实值了，有些事纯属浪费时间。
先说为什么开始搞这个。
起因特别简单。跟单请了一周病假，然后那周出了两个问题。一个是货发出去之后客户发照片过来，包装标签贴错了——型号A贴成了型号B，整批货客户不敢收。另一个是业务员报了个价，我后来看单子发现漏算了港杂费，一单生意做到最后利润200块。
这两个问题，跟单在的时候从来没出过。不是他能力多强，是这些事全在他脑子里。哪个客户用什么标签、哪个报价单要加哪项费用，他门儿清。他一请假，这些"知识"就跟着他一起消失了。
那天晚上我对着电脑发了很久呆。5个人的公司，任何环节依赖某个人的记忆，就是一颗定时炸弹。
然后就开始了漫长的SOP之路。两年下来写了17份流程文档。现在回头看，大概三分之一值得，三分之一做了跟没做一个样，还有三分之一属于自己给自己找麻烦。
值得的说两个。
验货流程标准化。值。
我们做贸易商的，自己不生产，货的质量全靠出货前检查。以前验货这事全凭感觉——业务员觉得该看什么就看什么，有人仔细有人马虎。
2024年有一批货，两万多个小电子产品。业务员验货的时候抽了十几个看了下，"看起来没问题"，放了。货到客户手里，大概30%的按键手感不一致——有的偏硬有的偏软。不是坏了，但客户做零售的，同一个产品手感不一样怎么卖？最后整批退回来，运费加返工赔了大概四万块。
说来有点丢人。赔了钱之后我的第一反应是骂业务员不仔细。骂完冷静下来想，我给他标准了吗？没有。我只跟他说"出货前去看一下"，"看一下"这三个字就是全部标准。
后来我把验货做成了一张清单。就12项——外观、尺寸、功能、按键手感、印刷、包装、配件、标签、箱唛、净重毛重、抽检比例、拍照存档。每一项后面打个勾，拍一张照，12项全做完才能签字放货。
听起来像废话对吧？谁不知道验货要看这些。
问题是知道跟做到是两回事。以前没有清单，业务员到了工厂可能聊两句天、喝杯茶，扫一眼就走了——他自己都不觉得在偷懒，是真的不知道要看这么细。现在手里拿着清单，一项一项过，想漏都漏不掉。
效果比我预想的好。推行一年，质量投诉从2023年的7次降到2024年的2次，2025年到现在就一次。
还有一个意外收获。去年来了个新业务员，培训验货只带了两天——照着清单做就行了，不用"悟"。以前带新人验货要跟一个月，还得看这个人细不细心、用不用心。现在不用了，清单在这，你照做就是。
说到这我想说一句。好多小老板觉得SOP是为了"管人"，怕员工偷懒。真不是。小公司做SOP的根本目的不是为了控制人，是为了不依赖人。任何一个人请假、离职、生病，业务不能停。验货清单放在那，谁拿着都能做，这才是价值。
报价流程标准化。值。
以前报价我自己报。做了这么多年，成本价看一眼心里有数，加上运费、预期利润，报出去就行了。
问题是订单多了之后我开始让业务员自己报。然后奇葩的来了。
同一个产品、同一个规格、同一个数量，两个业务员给同一个客户报出去的价差了两块多美金。一个按FOB报的，一个按EXW报的，但邮件里都没写清楚贸易术语。客户问我"你们公司到底什么价"，我对着两封邮件都不知道怎么解释。
还不止这一件。有一个月我一查账，有个订单利润就3%。算了一下，业务员报价的时候忘了加银行手续费和文件费——两项加起来没多少钱，问题是这批货本来利润就薄，忘了这两项基本白干了。
我干了件蠢事——怪业务员粗心。骂了一圈发现没用，不是他们不仔细，是我根本没给人家一个报价的框架。你让一个没做过五年外贸的人去"凭经验"报价，他不漏才奇怪。
后来我把报价做成了一张表。成本价、包装费、国内运费、港杂、海运费、保险费、银行手续费、文件费、预期毛利，每一项列出来，公式写死。业务员只需要填四五个变量，价格自动出。
推行之后再也没有漏费用的情况。效率也上去了——以前一个人一天报七八个就算快的，现在轻松十五六个。最关键的是我不在的时候报价不会停。
这两个SOP是真的值。不是什么高级流程，就是解决了核心问题：人走了，活还在。
说完值的，说不值的。
客户跟进做成标准模板。白费。而且有副作用。
这事是我自己犯蠢，说到现在都觉得后悔。
2024年中的时候我觉得业务员的跟进方式太乱了。有人给客户发消息像跟哥们聊天，有人写邮件跟写论文似的，风格完全不统一。我心想这不规范一下吗？
于是花了一周时间搞了一套"客户跟进标准话术"。第一次跟进怎么说、三天没回复怎么追、客户说"考虑一下"怎么回、砍价怎么应对——洋洋洒洒二十几个场景，每个都配了模板。我还挺得意，觉得自己做事有章法。
推行了不到两个月，效果出来了。
回复率降了大概三成。
我一开始不信，觉得可能是市场不好。又跑了一个月，数据更难看。找了一个老客户聊，旁敲侧击地问，他在微信上回了我一句："Simple你最近发的消息怎么跟机器人似的。"
这句话扎到我了。
回去翻业务员跟客户的消息记录，发现用了模板之后每个人的话都长差不多——"尊敬的XX，感谢您的询价。我们非常重视与您的合作……"
你也是做外贸的，你说这种话你自己收到会回吗？
业务员其实也不想用模板。但既然我写了，他们不敢不用。结果就是硬套——明明客户问的是交货期，模板第一段还在感谢询价。鸡同鸭讲。
两个月后我把这套话术全废了。一条不留。跟业务员说：以后跟进客户的标准只有一个——"像跟人说话"。可以参考以前聊得好的案例，但不许复制粘贴任何东西。
回复率慢慢回来了。但这两个月丢掉的客户机会是回不来的。具体损失我没法算，但光看询盘转化，那两个月至少少了十几个潜在订单。
这个教训我记到现在。SOP适合标准化"事情"——验货是事情，报价是事情，单证是事情。但不适合标准化"关系"。客户跟进不是流程，是沟通。你一用模板味就变了，客户闻得出来。
两年SOP做下来，我自己的总结就三句话。
第一，小公司做SOP，选那些"换一个人也能做"的环节。验货、报价、单证、发货，这些是体力活加细节活，标准化了只赚不亏。
第二，涉及到跟人打交道的事，别做SOP。你跟人说话，一用模板就假了。
第三，SOP不是给老板看的。我之前做了不少流程图，画得漂漂亮亮，然后呢？没人看。业务员要的不是流程图，是一张纸能照着做的清单。越简单越好，越粗暴越好。现在所有SOP都改成清单格式了，谁要干拿一张纸就能干，不需要"学习"。
说白了，小公司跟大公司做SOP的逻辑不一样。大公司做是为了让一千个人做事方式一样，他们有专人维护流程、培训、检查执行。你5个人的公司，写出来的SOP如果还要花时间学，那不如不写。
还有，大公司做SOP多多少少是为了控制人，让所有人按规矩来。小公司你控制谁呢？五个人天天抬头不见低头见，你真觉得一张纸能管住人？别逗了。小公司的SOP只有一个目的：让你公司的业务不依赖任何一个人。哪怕你自己休一个月假，公司能照常转。这才是该追求的。
两年了，从17份文档精简到现在日常用的6张清单。有人说你这SOP做得不彻底。我说够了。够用就行，做多了是自己给自己找麻烦。
这事上千万别贪，贪多嚼不烂。
闲着也是闲着，写出来给也在琢磨SOP的小团队看看。你爱听就听，不爱听划走。
- 作者:Simple
- 链接:https://www.simplewholesale.cn//article/five-people-sop-two-years-review
- 声明:本文采用 CC BY-NC-SA 4.0 许可协议，转载请注明出处。
