去年底我做了一件事，把三个业务员的WhatsApp聊天记录全翻了一遍。
不是偷窥，是真发现问题了。那段时间客户回复率特别低，新线索转过来十个，能聊起来的不到三个。我一开始以为是线索质量的问题，后来越想越不对，线索来源没变，怎么回复率突然掉了？
翻了聊天记录才明白——不是线索不行，是我们发出去的消息不行。
翻出来的全是废话
我翻了大概上百条聊天记录，发现了一个规律：凡是客户没回的消息，基本都有一个共同特点——客户看完之后没有理由回复。
什么意思？
举几个真实的例子：
"Hello, we are XXX company, we specialize in hardware tools. Looking forward to cooperating with you."
客户看完能回什么？回一个"OK thanks"？还是回一个"Nice to meet you"？这种消息不需要回复，所以客户就不回了。
"Here is our product catalog, please check."
一个PDF甩过去了。客户一看，40页。关了。他不知道该看什么，也不知道看完之后应该做什么。
"Do you have any requirements for this product?"
这条看起来像在问问题对吧？但这个问题太大了、太笼统了。客户不知道从哪答起。他的需求可能有十个方面，你让他怎么在一条WhatsApp消息里说清楚？
这些消息的共同问题是：你说完了，但球没传到客户手上。
我定的那个标准
翻完之后我开了个小会，跟三个业务员说了一个东西——从今天开始，你们发出去的每一条WhatsApp消息，我只用一个标准来评判：
"客户看完这条消息之后，有没有一个明确的、容易执行的动作可以做？"
有，就是好消息。没有，就是废话。
这个标准听起来简单，但你试试看，你发出去的消息里有多少能过这个关。
什么叫"有明确的、容易执行的动作"？
比如你问客户："您这次采购大概需要多少数量？5000套还是10000套？" ——客户只需要选一个数字回你。容易。
比如你发了三个产品方案，然后问："这三个里面哪个最接近您的需求？" ——客户只需要选一个。容易。
比如你发了一段工厂的产品视频，然后说："这是我们最新的款式，你觉得这个适合你的市场吗？" ——客户只需要说Yes或No。容易。
你把客户的回复成本降到最低，客户回复的概率就最高。
反过来，你发一堆信息然后不提问，或者提了一个需要客户写一篇作文才能回答的问题，客户就不回了。不是不想回，是回复的成本太高了，他现在没时间处理。
业务员刚开始很不适应
说实话，这个标准刚推下去的时候，三个人都不太习惯。
因为这意味着你发每一条消息之前都要多想几秒钟：我这条消息，客户看完会做什么？如果客户看完什么都不用做，那我为什么要发？
以前他们的习惯是"先把信息甩过去"。产品资料甩过去，公司介绍甩过去，报价单甩过去。甩完了就等。等客户回，等不到就追一句"Did you receive my message?"
但你一甩一堆东西，客户看到的不是"这个供应商很专业"，而是"这个人在给我布置作业"。谁愿意做作业啊？
我让他们每次发消息之前默念一遍：客户看完这条消息，他的下一步动作是什么？
如果你自己都想不出来，客户更想不出来。那就别发，重新想。
一个月之后的变化
执行了大概一个月，效果出来了。
我没有非常精确地统计，但从体感上来说——之前十个新客户能聊起来三个，后来能聊起来六七个。回复率差不多翻了一倍。
不是因为客户变了，是因为我们的消息变了。
而且我发现一个附带的好处：业务员自己的思路也清晰了。以前他们发完消息就坐等，不知道下一步该干什么。现在每条消息都有一个"等客户回什么"的预期，客户回了之后，自然就知道下一步聊什么。
整个沟通节奏变紧凑了。
几个我们踩过的坑
执行过程中也有走偏的时候，说出来给你参考：
问题太多。 有个业务员理解成了"每条消息都要提问"，然后一条消息里塞了三四个问题。客户一看，又是作业。一个消息一个问题，别贪多。
问封闭式问题太多。 "你需要这个吗？" "你要不要看看？" 客户连着回了三个Yes之后，不知道聊什么了。封闭式和开放式要搭配着来。
忘了先给价值再提问。 你不能上来就问问题，得先给点东西。先发一个有用的信息（产品图、价格参考、市场建议），然后再提问。这样客户觉得你不是在套信息，而是在帮他。
其实就这么点事
回头看，这个标准一点都不复杂。不是什么秘密武器，就是一个思维习惯的转变：从"我要表达什么"变成"客户看完会做什么"。
但就这一个转变，能让你的WhatsApp沟通效率上一个大台阶。
你现在打开你的WhatsApp，翻翻你最近发出去的消息。看看有多少条，客户看完之后不知道该回什么。
那些消息，就是你回复率低的原因。
不用怀疑，改就完了。
- 作者:Simple
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