教业务员学会「说人话」，比教他产品知识更难

我公司三个业务员，产品知识都还行。你问他们产品参数、认证要求、包装规格、交期范围，基本都能答上来。这些东西培训一两周，再跟几单，就差不多了。

但有一样东西，我教了大半年，到现在还在教。

就是怎么"说人话"。

先说什么叫"不说人话"

看几条真实的消息，我改了客户名字，但内容基本原样：

"Dear valued customer, thank you for your inquiry. We are pleased to inform you that our company has over 10 years of experience in the field of hardware manufacturing. We offer a wide range of products with competitive prices and reliable quality. Please find attached our product catalog for your reference. Should you have any questions, please do not hesitate to contact us. We look forward to establishing a mutually beneficial business relationship with you."

你看完什么感觉？

我的感觉是：这不是一个人在说话，这是一个模板在说话。

每一句都正确。语法没毛病，逻辑也通，内容也全面。但读完你记不住任何东西。因为这段话没有任何一个字是专门对这个客户说的。

换一个客户，一字不改，照发。

这就是不说人话。

为什么业务员习惯这么写？

因为安全。

你用模板回复客户，不会出错。语法是对的，措辞是礼貌的，内容是全面的。你的主管检查了也挑不出毛病。

但问题是——客户收到的不只有你这一封。

你想想，一个正经的海外采购，发出一条采购需求之后，可能同时收到五个供应商的回复。五个里面有四个都是这种"Dear valued customer, we are pleased to inform you"的套路。

他会仔细看吗？不会。他直接挑那个看起来不一样的、看起来真的在跟他聊的那个。

你的模板回复，不是错，是没用。

什么叫"说人话"

我跟业务员解释了很多次，后来想了个最简单的说法：

你把对方想象成坐在你对面的人，你会怎么跟他说话，就怎么写。

如果对面坐了一个客户，跟你说他需要一批五金工具，要求OEM包装，你会怎么说？

你会说"Dear valued customer, we are pleased to inform you"吗？

不会。你会说："行，包装定制没问题。你有设计文件吗？还是需要我们这边帮你出方案？数量大概多少？我好给你报个准确的价。"

就这样。直接、具体、有来有回。

但一到键盘上，很多人就变了。就像突然被附身了一样，开始写外贸八股文。Dear sir, we are pleased to, should you have any questions, please do not hesitate to, looking forward to, best regards。

一套一套的。

客户看完跟没看一样。

真实的改造过程

我说说我是怎么教的吧，也不是教，是一点一点掰。

第一阶段：删掉废话。

我让他们写完一条消息之后，自己从头到尾看一遍，把所有"删掉也不影响意思"的句子全部删掉。

"Thank you for your inquiry" ——删了。客户知道自己发了询盘。

"We are pleased to inform you" ——删了。你高不高兴客户不关心。

"Should you have any questions, please do not hesitate to contact us" ——删了。客户有问题自然会问你，不需要你许可。

删完之后，一条消息从一百五十个词变成五十个词。客户反而更愿意看了。

第二阶段：加上具体信息。

废话删完了，但消息太短了，光剩骨头没肉了。那就把真正有用的信息填进去。

客户问的是什么？直接回答。客户需要什么？直接给。客户可能关心什么？提前说。

不是泛泛而谈"our quality is reliable"，而是"我们这个产品过了CE认证，去年发了三个柜到德国，到目前为止没有质量投诉"。

具体。真实。可验证。

第三阶段：学会"接话"。

这是最难的。

什么叫接话？客户说了一句话，你要顺着他的话往下聊，而不是按照你自己的脚本走。

客户说："I've been buying from China for 5 years but the quality has been inconsistent."

不会接话的业务员回什么？"We have strict quality control system, every product is inspected before shipping."

你看，他没在接话，他在推销。客户说的是一个困扰，一个痛点。你应该先接住这个情绪，再给方案。

会接话的业务员怎么说？"That's a common problem, honestly. What kind of issues did you run into — was it the material or the workmanship? I ask because we've had clients switch to us for the same reason, and I want to make sure we address what actually matters to you."

看到区别了吗？

前者是"你说什么我都用标准话术回"。后者是"我听到你说的了，我追问细节，我理解你的处境"。

前者是机器。后者是人。